顧客満足度評価が低い楽天銀行の打つ手は？

ネットバンクのコラム

楽天銀行は2000年開業のネット専業銀行としては後発の老舗銀行。しかしながら最近寄せられる多くの銀行・ネットバンクを評価する統計や調査などでは、かなりの低評価が続いています。420万ともいわれる国内ネットバンク最大手として、今後はどのような対策をとっていくのでしょうか？

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口座数は多いけど評判が悪い理由はなに？

楽天銀行は口座数は約420万口座とネットバンクの中では口座数は最多の銀行です。「ネットバンクユーザーも「スマートフォン」利用者が増加中（13年3月12日）」などの調査でも利用者数では楽天銀行が多いということが示されています。

しかしながら「ネットバンクアフターサービスランキング（12年8月10日）」では、上位陣をソニー銀行や住信SBIネット銀行などが占める中、第14位と大惨敗しており、「第9回日経金融機関ランキング発表。銀行の顧客満足度調査（13年1月22日）」でも住信SBIネット銀行、大和ネクスト銀行などが大幅に預金残高を増やしているのに対して低迷しているわけです。

私自身も楽天銀行の口座をイーバンク時代から持っていますが、届くメールが楽天系サービスのPR、カードローン、キャッシング、totoなど非常に多く、うんざりしていました。
また、ATM手数料などがステージ別などになって分かりにくくなり、色々と面倒になりました。

一方で、古くから使っているため色々な資金の入金窓口になっていたり、楽天証券（投資）がらみでも使っているので解約までは考えていませんが。。。

具体的に「なぜ」だめなのか？について楽天銀行側も対応し始めたそうです。顧客の声の吸い上げと分析などを行う部署を設け、それによるサービスの改善、コミュニケーション戦略の策定などを行っており、今後は顧客の声なき声にも対応できるようにサービスの改善を続けているということです。

私個人的には、手数料面など住信SBIネット銀行などの新発のネットバンクにお株を奪われた部分をまずは取り戻してほしいと思うわけです。

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